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2019/10/15 09:06

提升運營效率:聯通2789萬元升級CEM平臺

C114通信網  林想

C114訊 10月15日消息(林想)中國聯通日前發布公告,正式開啟總部數據域對內應用客戶體驗管理(CEM)應用軟件日常迭代開發工程招標。本期工程采購中國聯通總部CEM平臺新增迭代應用軟件1套,采購預算2019-2020年采購預算2789萬元(含稅),2631萬元(不含稅);其中2019年預算1394.5萬元(含稅),1315.6萬元(不含稅)。

隨著混改進程的持續推進,內外部環境有了新變化,中國聯通需要進一步提高運營效率,打造數據動能,適應業務發展需要,加速驅動經濟轉型升級、社會發展進步,成為經濟提質增效的新引擎、“大眾創業、萬眾創新”的新平臺、人們工作生活的新方式、惠及民生福祉的新途徑。

與此同時隨著客服工作的持續開展,NPS測評經過近三年的運營,積累了一些經驗和成果,但是還存在多方面問題需要解決。另外互聯網輿情的監測范圍、關注內容、分析應用、后續處理等方面有了新的變化。

資料顯示,中國聯通總部CEM客戶感知平臺項目新建于2018年5月。基于以上現狀及背景,總部客服部提出了構建中國聯通總部數據域對內應用客戶體驗管理系統。

該系統將依托NPS測評、輿情監控、滿意度隨訪、產品體驗等數據源,構建互聯互通數據分析能力、機器學習能力,流程控制能力,實現滿意度隨訪、互聯網輿情、產品體驗報告等不同維度的一體化云圖視窗。綜合采集D域和B域客戶感知數據,實現數據梳理、數據分析和數據封裝,為各渠道和專業部門改善客戶體驗提供系統支撐。輔助一線提升客戶體驗,提升客戶體驗數據洞察和分析能力。同時充分利用各渠道用戶感知數據和企業內部數據,打造綜合客戶體驗云圖,實現服務監管信息直達。

公告顯示,本期工程采購中國聯通總部CEM平臺新增迭代應用軟件1套。包括:NPS測評調研、互聯網輿情監控、客戶滿意度調查、綜合體驗云圖、客戶體驗平臺、投訴分析。采購預算:2019-2020年采購預算2789萬元(含稅),2631萬元(不含稅);其中2019年預算1394.5萬元(含稅),1315.6萬元(不含稅)。

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